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科技助力陽光車險服務創新讓極速理賠成為可能
更新時間:2019-05-16 22:48:53
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  近年來,伴隨著大數據、云計算、人工智能等領域的高速發展,諸多行業進入產業轉型升級期,科技亦成為保險行業新風口。

  現在,在科技的推動下,陽光車險的理賠場景可能是這樣的:如果一位客戶發生了保險范圍內的事故,他停車在路邊,拿起手機,在微信中找到“陽光一鍵賠”小程序,按照指引連線陽光的理賠人員,遠程視頻進行查勘和定損。

  如果事故只涉及車損,不涉及人傷,5000元以下的損失,不需要拆解車輛就能確定損失,那么通過視頻和保險公司協商一致定損金額后,就能獲得賠付,整個過程最快可以短到十幾分鐘。

  如果是需要拆解才能確定的損失,客戶可以先與理賠人員溝通,再開車到4S店或者修理廠,然后啟動小程序“陽光一鍵賠”。陽光的理賠人員會通過視頻遠程確定損失項目,與客戶視頻協商損失金額,無需客戶提供理賠資料,就能馬上打款賠付, 整個過程非常的快速和方便,讓客戶享受趨于極致的理賠體驗。

  以上服務場景就是陽光車險近兩年借助“互聯網+”推出的“一鍵賠”服務,該服務大大改變了傳統車險的理賠服務方式。傳統的車險理賠模式基于風險審核,出險后,客戶需要在現場等待,而理賠人員到達現場的時間會受很多客觀因素制約,待理賠人員到達現場查勘,后續還經過定損、核損、核價、收單、核賠、結案支付等環節。單個案件平均產生5.18個人工作業流程。在后續的理賠過程中,查勘等工作需多頭推進,平均需要與客戶反復溝通8次左右,導致理賠流程耗時費力、環節連貫性差、客戶等待時間長,客戶體驗較差,車險理賠服務亦由此成為車險行業的痛點。

  陽光產險一直以敢于創新著稱于行業,始終堅持以客戶為中心,并致力于運用科技手段,解決客戶痛點,從而不斷優化客戶服務體驗。“一鍵賠”的出現,有效解決了以上痛點,利用遠程視頻連線技術對事故車損失情況進行查勘定損,自動化案件核賠,AI圖像定損,節省了客戶等待查勘和核賠通過時間,進一步提高了理賠效率。在某些偏遠地區或是遇到交通不暢的情形,“一鍵賠”服務通過視頻連線在第一時間與客戶進行聯系,更是極大的體現了科技賦能的優越性,即時為客戶排憂解難。

  數據表明,“一鍵賠”已經得到越來越多客戶和理賠人員的青睞,該項目自實施以來,累計服務客戶超過100萬人次,服務范圍基本實現全國覆蓋。其中符合“一鍵賠”的案件,92.2%的案件能在報案后10分鐘內連線查勘,“一鍵賠”案件的平均結案周期已縮短至1.59天。

  陽光產險的理賠總監運獻萍介紹: “讓我們的服務成為客戶選擇陽光的理由”一直是陽光的客戶服務格言。“一鍵賠”正是基于這樣的服務理念,以“始終關注客戶體驗、充分運用科技,再造理賠流程”為三大支撐,勇于革新、快速迭代而推出的。

  不斷迭代客戶體驗的改善程度。舉個例子,最早上線的“一鍵賠”服務,客戶通過“一鍵賠”與理賠人員聯系時,只能由理賠人員單方面觀察客戶現場情況,這種單向視頻模式一定程度上造成了客戶與理賠人員的距離感。功能優化后,實現了雙向視頻,讓客戶參與理賠,線上理賠透明化,優化了客戶體驗。

  在每日待處理的近萬件理賠案件中,超過50%符合“一鍵賠”的案件標準,但圖像清晰度需要有較高的要求,陽光保險的科技團隊一直在優化技術力量,為科技智能應用提供有力支撐。特別值得一提的是“AI圖像定損”的應用。緊跟市場領域前沿科技,將人工智能和計算機視覺的圖像定損技術的應用融入理賠中,以求真正實現“秒級精確定損”。

  “AI圖像定損”的原理是,“一鍵賠”通過視頻連線獲取到車輛的損失照片后,后端圖像定損引擎根據照片中受損車輛情況,自動識別損失部位、損失類型、損失程度、是否需要修換件等,之后將識別結果實時反饋價格數據庫,并即刻將定損金額返回用戶。圖像定損引擎還會根據采集數據的反饋結果不斷細化、迭代算法,讓識別更迅速、結果更精準。

  陽光產險每年車險報案量逾250萬件,案件有大有小、有簡有繁。甄別案件屬于何種復雜程度、有無人傷,決定著案件能否實現快速處理。為了進一步提高案件處理效率,陽光產險重新對所有的案件類型進行智能化分類,針對不同案件類型調度分配不同的處理崗位,優化了理賠人力資源配置,為提升了理賠效率提供可能。

  可以說,“一鍵賠”服務,實現了“手掌上的理賠”。未來,陽光產險“一鍵賠”還將融入大數據、視覺科技,持續為產品賦能,努力為客戶提供便捷實用的功能,不斷提升客戶理賠體驗,提升客戶滿意度,持續追求“讓我們的服務成為客戶選擇陽光的理由”。

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